El consumidor omnicanal ya no ve al canal de compra online como una parte separada de la organización y demanda la compra y el envío del pedido desde cualquier parte. La omnicanalidad tiene su enfoque en una aproximación integral y verdadera a lo largo de toda la operación de distribución, proporcionando una respuesta continua y sin interrupciones a la experiencia del consumidor a través de todos los canales de compra disponibles (Wilding, 2013; Saghiri, 2017). Desde que la irrupción tecnológica permitió el acceso masivo de las organizaciones a los consumidores a través de múltiples canales de compra, la calidad del servicio logístico se ha formulado como un aspecto clave en la evolución de la distribución omnicanal (Murfield et al., 2017). Estos autores fueron los primeros en conceptualizar la CSL en la cadena de suministro omnicanal, donde los productos son entregados a los consumidores a través de la combinación de canales en una única transacción, evidenciando en sus conclusiones la necesidad de un mayor entendimiento en este área. Como consecuencia de los resultados de estas investigaciones y de la necesidad de profundizar en los aspectos más importantes de la CSL y su encaje en las nuevas corrientes de distribución comercial, esta tesis doctoral tiene como objetivo principal contribuir a la comprensión de la percepción del consumidor de la CSL en un entorno de compra omnicanal. Este objetivo general se concreta en dos objetivos específicos: Valorar el impacto de cada uno de los componentes individuales de la CSL (disponibilidad, puntualidad, estado y devolución del producto) sobre la satisfacción y lealtad del consumidor. Valorar el efecto que sobre la percepción del consumidor tiene el grado de integración de los canales de compra y su relación con el valor de compra, la satisfacción y la lealtad. El presente trabajo añade valor a la literatura académica precedente ya que ahonda en la corriente investigadora de la calidad del servicio al analizar tres escenarios de compra omnicanal: (1) la compra online y envío a domicilio del producto, (2) la compra online y la recogida en la tienda física y (3) la compra en la tienda física y envío a domicilio, buscando una comprensión más profunda de las causas de la satisfacción y lealtad del consumidor. Por otro lado, se pone en consideración un componente no contemplado en anteriores investigaciones, la devolución del pedido realizado, y que a nuestro entender puede ser importante en las relaciones que queremos analizar. Para alcanzar los objetivos se ha realizado una revisión exhaustiva de la literatura de canales distribución y calidad del servicio logístico para formar un marco teórico robusto que permitiera plantear un modelo a contrastar. Así mismo se llevó a cabo un estudio cualitativo que aportó los indicios suficientes para construir un modelo que reflejara las relaciones a estudiar. Una vez realizado el mencionado estudio, se llevó a cabo una investigación de corte cuantitativo de cuyos resultados se extrajeron conclusiones interesantes y novedosas tanto para la evolución del ámbito de investigación cómo para la gestión de empresas con sistemas de distribución omnicanal.

The present thesis is a research that analyzes the effects of the components of the logistics service quality on the costumer's satisfaction and loyalty. On the other hand, the study evaluates the effects of the intensity and omnichannel purchase value on the costumer's satisfaction and loyalty. In order to reach the mentioned scope, we developed a theoretical framework and an investigation using a mixed methodology of qualitative and quantitative analysis. Thus, a model of relationships that are tested throughout the study. The results and conclusions of this thesis contributes to the academic literature of logistics service quality and marketing channels bringing light to the new omnichannel paradigm.