La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza de este proceso de formación no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contexto de relación interorganizativa. El presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explora la relación entre ambos, analizando el caso de una organización que provee servicios de intermediación financiera al sector bancario. Sobre la base de una revisión de la literatura, el análisis SEM es utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos entre los constructos analizados. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones establecen que el encuentro de servicio afecta directa y significativamente al valor del servicio, siendo éste el antecedente último de la satisfacción.

In services marketing literature it has been said that service process can be the most important antecedent of customer’s service results assessment, and that service value has a key role in this last evaluative judgement. However, the nature of this service formation process has not extensively studied, specially, when talking about business to business relation. The present paper wishes to make a contribution in the sense of understanding how both service encounter and service value can increase customer satisfaction. In the work we explore the relationship between both elements in the particular case of an organization that provides financial mediation services to the banking sector. On the basis of previous literature review, a SEM analysis is proposed to validate several hypothesis on relationships between constructs. Scales reliability and validity were tested satisfactory. We conclude that service encounter has significant and direct effects on service value, the latter being the very last antecedent of satisfaction.